그렇다면 네트워크 업계는 어떨까? 네트워크 업계에서도 서비스 분야에 눈을 돌리고 있다. 단순히 장비를 공급하는데 그치지 않고 네트워크 장비와 망의 안정적인 운영을 위해 프리미엄 서비스를 제공하고 있다. 이 분야도 시스코가 시장을 개척해 나가고 있다.
시스코 아태 서비스 사업부 데이비드 루비오 총괄 부사장은 "시스코의 '스마트 서비스'가 6개월 안에 고객들에게 선보이게 될 것"이라고 밝혔다. 기자간담회에서 나눴던 내용들을 정리했다.
하버 리서치(Harbour Research)에 따르면, 기업 시장은 커넥티드(Connected) 시장과 비커넥티드(Non-connected) 시장으로 구분된다. 시스코 서비스는 커넥티드 시장에서 입지를 강화하기 위해 지속적인 라이프 사이클 지원과 풍부한 전문 지식, 지능의 제공을 통해 고객에게 다가서고 있다.
시스코는 사전 예방이 가능한 새로운 서비스로 '스마트 서비스'를 선보인다. 인터넷에 연결되지 않은 기업들이 없고, 또 모든 기업 내 부서는 물론 이들의 파트너와 고객들도 네트워크로 연결돼 있다.
이런 네트워크에 문제가 발생하면 기업 활동에 상당한 제약을 받게 되는 시대에 살고 있다. 시스코는 파트너를 통해 KT나 삼성전자와 같은 대기업에 프리미엄 서비스를 제공하고 있다. 이미 서비스를 받던 고객들과 합의해 좀더 업그레이드된 서비스를 제공하겠다는 설명이다.
서비스 하면 비용이 가장 큰 문제이다. 시스코가 얘기하는 '스마트 서비스'의 가격 정책은 어떻게 되는가?
우선 무엇보다도, 오늘날 IT 업계는 많이 진화해왔다. 서비스는 더 이상 비용 아닌 투자대비효과(ROI) 측면에서 생각해야 한다. 기업들의 서비스를 보장한다는 인식이 높아졌다. 많은 기업들은 문제가 발생했을 때 해결하기도 하지만 사전에 문제를 예방했을 때 효과가 더 크다는 것을 실감하고 있다.
시스코 서비스의 가격 정책에 대한 자세한 내용은 회사 정책상 밝히기 곤란하나 전반적으로 시스코의 모든 서비스는 항상 파트너 통해 전달되므로 각 파트너마다 제공하는 차별적인 서비스와 패키지에 따라 달라진다. 그러나 시스코의 스마트 서비스는 분명 가격 경쟁력이 갖추고 있다. 특히 계약 관리가 수월해질 것이다.
이미 시스코의 장비가 고객 네트워크에서 가동되고 있어 상황을 파악하고 견적을 내는 것은 쉬운 일이다.
KT나 삼성전자 등은 시스코 네트워크 장비를 매우 많이 사용하는 회사다. 그 정도 물량을 구매한 고객에겐 기본적으로 서비스를 제공해줘야 하지 않나? 또 프리미엄 서비스를 제공받는 고객사들이 네트워크 다운 문제에 대해서는 별다른 조치가 어렵지 않았나?
시스코가 말하는 서비스는 단순 보장과 수리 차원이 아니라 사전 방지와 관리 차원에서 제공되는 서비스이기 때문에 무상으로 제공되는 일반 서비스와는 비교가 불가능하다.
그리고 삼성 반도체 생산라인의 네트워크 다운 문제는 단전사고로 인한 문제였기 때문에 시스코가 관여할 수 있는 부분은 아니다. 시스코는 스위치 등 네트워크 장비를 공급하는 업체이고 어떤 뛰어난 장비라도 전원 문제가 생겼을 때는 다운될 수밖에 없다.
그러나 시스코는 그런 장비와 무관한 문제가 해결되는 즉시 삼성전자의 네트워크가 최대한 빠른 시간 내에 정상적으로 가동할 수 있도록 지원할 수 있었다.
프리미엄 서비스를 사용하는 삼성을 위한 전담 엔지니어가 사전에 기업 인프라를 확실하게 파악하고 있었기에 문제가 발생했을 때 여타 분석 또는 진단 작업 없이 즉시 문제 해결 작업에 들어갈 수 있었다.
시스코 서비스와 협업 서비스는 거의 비슷한 것 같은데 차이는 그 서비스가 시스코 주도적이냐 아니면 파트너 주도적이냐에 따라 달라지는 것 같다. 그 외에 또 다른 차이가 있는가?
시스코는 기본적으로 세 가지 서비스를 제공한다. 첫번째가 파트너 서비스로 파트너가 고객과의 모든 의사소통을 책임진다. 두번째는 협업 서비스로 파트너가 인터페이스 등을 책임지지만 중요한 문제 또는 프로젝트가 발생할 경우에는 시스코 엔지니어들도 참여한다.
마지막 시스코 서비스는 시스코 또는 파트너가 직접 커뮤니케이션 인터페이스 제공한다. 그러나 모든 서비스 지원은 시스코에서 직접 한다. 이 외에 장애 발생할 경우에만 서비스를 제공하는 리액티브(reactive) 서비스가 있고, 삼성이나 Kt가 사용하는 프리미엄 서비스도 있다.
프리미엄 서비스의 경우 문제가 발생하기 전에 사전 예방 차원에서 많이 사용되고, 시스코 엔지니어가 적극적으로 나서서 마이그레이션을 포함한 모든 네트워크 관련 작업에 개입힌다.
스마트 서비스의 국내 론칭은?
다음 6개월 안에 발표 예정이다. 시스코 엔지니어가 직접 상주하는 서비스는 있나?
물론 있고, 이것은 고객이 선택할 수 있는 옵션 중 하나다. 상주해 있는 직원들은 시스코 엔지니어가 될 수도 있고 시스코와 긴밀히 협력하는 파트너사 엔지니어일 수도 있다.
시스코가 직접 서비스 계약을 하게 되면 장비 판매 인센티브보다는 서비스 제공 부문에서 많은 수익을 얻던 파트너인 NI/SI 업체들은 앞으로 시스코가 서비스 부문을 더 확장해 나가면서 수익이 줄어드는 것 아닌가?
업계에 잘못된 정보가 노출된 것 같다. 시스코 서비스 조직의 기본적인 비즈 모델은 파트너를 통한 서비스 딜리버리이며, 지금 계약되는 모든 서비스는 모두 파트너를 통해 계약된다.
다만 기본 서비스 같은 경우에는 파트너가 기술적으로 많이 지원하고 프리미엄 서비스 경우, 파트너가 계약을 체결하고 일부분 수익을 남기지만 기술적인 면에서는 시스코와 협업해서 지원한다.
다시 강조하자면, 시스코의 모든 서비스 계약은 파트너를 통해 이루어지면, 앞으로도 그 체제로 나갈 예정이다.
어쨌든 시스코가 프리미엄 서비스 등과 같은 새로운 가치를 제공하는 서비스는 하고 있지 않느냐? 파트너들은 장비를 처음 팔았을 때 받는 서비스 비용 외에 다른 부문에서는 수익을 남기는 것이 어렵지 않는가?
시스코가 추가 가치 서비스를 제공하는 이유는 네트워크 환경이 과거처럼 스위치나 라우터가 단순 연결된 상황이 아니기 때문이다. 상당히 복잡해 졌고, 네트워크의 안정적 운영이 상당히 중요해졌다.
복잡한 네트워크를 관리해야 하다 보니까 네트워크 안전성 등을 꾸준히 모니터링하여 사전에 앞으로 문제 발생 가능성을 감지해 해결해야 한다. 물론 이런 기술적인 부분을 파트너가 제공하기는 어려운 부분이고, 그렇기 때문에 기본보다 더 많은 추가 수익이 발생되지 않을 수 있다.
그렇지만 이런 난관을 해결하기 위해서 시스코는 프리미엄 서비스 기능의 일부를 기본 서비스 쪽에 흡수해 중소형 네트워크에 맞는 관리 서비스를 제공하고자 한다. 이런 서비스는 가격 경쟁력 있는 패키지로 포장해 파트너가 더 많은 계약을 체결할 수 있도록 일조할 것으로 본다.
시스코는 앞으로도 직접 판매는 안한다. 파트너가 시스코와 공조해 고객에게 최종적으로 전달하게 된다. 전세계적으로 시스코 서비스 비즈니스의 90%가 파트너를 통해 창출된다.
그러나 물론 미국의 경우 예외도 있다. 특정 고객들은 시스코와 직접 의사소통을 하고 직접 구매를 하고자 하기에 이런 고객의 요구는 들어줘야 한다고 한다. 그러나 한국의 경우 모든 비즈니스는 파트너로부터 창출된다.
이런 지적은 어찌됐든 시스코가 10%의 직접 판매권을 가지고 있기 때문이 아닌가?
대부분의 IT 기업들은 10%의 직접판매권은 갖고 있다. 그 이유는 궁극적인 선택은 고객이 하기 때문이다. 고객에게 선택권을 주는 것은 당연한 것이라고 본다. 고객에게 서비스를 하는 입장에서 직접 연결을 선호하는 고객의 의견을 존중하는 것도 중요하다고 생각된다.
KT 같이 큰 회사들의 경우 자사의 네트워크를 전부 공개하는 것을 꺼리지 않는가?
프리미엄 서비스는 자사의 네트워크를 공개할 의향이 있는 고객에게만 제공 가능하다. 모든 고객은 각 사가 정한 우선순위가 있을 것이며, 기업 기밀 유지 또는 리스크 관리 중 어느 것이 우선순위에 오느냐에 따라 결정이 달라질 수 있다.
그러나 사전에 장애를 방지하고 안정된 네트워크를 운영하는 것에 더 중심을 두는 고객들은 자사의 네트워크 환경을 공개하는 걸 선호한다. 물론 모든 서비스 계약은 기밀 유지 협약서를 통해 제공된다.
대형 기업의 경우, 다양한 업체의 장비를 사용하고 있는데 이럴 경우 어떻게 서비스를 제공하는가?
시스코는 가장 잘 아는 자사의 장비에 대한 서비스만 제공하고 있고, 그것은 타 벤더도 마찬가지일 것이라고 생각한다. 이런 이유로 기업들이 장비를 통일하면 여러 면에서 더 유리할 것이다. 그러나 현실이 그렇지 않기 때문에 제한적인 서비스가 제공될 수밖에 없다. 다만 고객들이 구성하는 네트워크망이 많은데 이 때는 특정 벤더 것을 사용하기 때문에 시스코 장비로 구성된 망은 시스코의 서비스를 받으면 된다.
